中国消费者协会：“五一”消费维权舆情分析报告

2021年“五一”“加强版黄金周”假期，各项数据令人眼前一亮，以旅游出行、文化消费为代表的国内消费强势复苏，民众消费势头持续火热。文化和旅游部数据显示，2021年“五一”假期，全国国内旅游出游2.3亿人次，同比增长119.7%，按可比口径恢复至疫前同期的103.2%；实现国内旅游收入1132.3亿元，同比增长138.1%，按可比口径恢复至疫前同期的77.0%。假期游客满意度达84.8，处于“满意”水平。据中国演出行业协会初步统计，“五一”假期，全国演出场次约1.4万场；演出票房收入8.6亿元，按可比口径恢复至2019年同期的73%；观演人次超过600万，其中旅游演艺观演人次占40%以上，音乐节、演唱会观演人次占12%。

　　积蓄已久的假日消费需求“井喷”般集中释放，也给相关经营主体带来严峻考验。亮点纷呈、槽点屡现，成为今年“五一”消费舆情的最大特点。

　　为进一步了解消费者在“五一”期间的真切反馈，聚焦小长假消费热点，切实发挥社会监督作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对2021年4月30日—2021年5月7日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

　　一、消费维权舆情基本情况

　　在4月30日至5月7日共计8天监测期内，共收集“五一”相关“消费维权”类信息10423615条，日均信息量约130万条，同比增长136%。

　　监测期间，“消费维权”信息呈曲线波动走势，假期首尾舆情信息量较大。其中假期伊始的4月30日最多，为1618105条，比5月7日假期结束的1602060条多出16045条 。

　　综合舆情数据与典型案例中呈现的热度评论分析，数据的“两头高中间低”主要归因为三个方面：一是假期从开始到结束消费行为数据的自然变化，二是相关主体完善纠纷解决机制、及时“止损”的缓释效应，三是相关部门、消保维权组织主动介入、积极作为的成效凸显。

图1“消费维权”日信息量

　　在信息传播渠道上，“五一”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、微信、论坛、网站、视频等。其中，微博信息量最高，占比38.22%；其次是客户端，信息量占比29.19%；第三是微信，信息量占比14.99%。

　　从不同传播介质的用户构成与对应的“吐槽量”数据来看，微博信息量持续领跑消费舆论场说明中青年仍是假日消费的主力军，同时也说明这一群体对消费满意度的“期待值”与消费舆论指向的“贡献值”始终相对较高。

图2   “消费维权”渠道信息量及占比分布

　　二、消费维权问题集中领域及典型案例

　　监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息1708830条，占“消费维权”信息总量的16.39%。（见图3）

　　此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

图3   “吐槽类”消费维权信息占比图

　　监测发现，2021年“五一”假期消费负面信息主要集中在交通出行、景区拥挤两个方面，此外，食品浪费、宠物盲盒的舆情也因为相关消费行为在假日期间相对集中而呈现出较高热度。

图4消费维权信息词云图

　　（一）出行高峰突遇高铁延迟，车站应急管理遭普遍批评质疑

　　监测期内，共收集“交通出行”类负面信息285582条，日均35698条。舆情信息在5月1日出现峰值。

　　舆情峰值的出现与走势曲线主要源于两个方面：

　　一是突发事件迁延北京西站大量旅客滞留。“五一”小长假第一天出现游客出行高峰，京广高铁保定段因大风天气接触网挂异物，“大动脉堵塞”导致北京西站大量旅客滞留。媒体热评“地膜事故”虽难预见，北京西站应急能力低下、服务意识欠缺、管理手段落后的表现却亟待改善。

　　二是出行途中因佩戴口罩问题与车内旅客发生争执的不文明现象受到舆论普遍关注。说明疫情防控常态化与持续存在的公共卫生危机中，部分公众的责任意识与道德素养仍有提升空间、对包括部分外籍旅客在内不遵守公共秩序的旅客的责任宣导与警示劝喻工作仍有待加强。

图5有关交通出行类负面信息日趋势图

　　典型案例1：高铁接触网挂异物，北京西站大量旅客滞留

　　@北京铁路：“#京铁发布# 5月1日，受保定市境内大风天气影响，京广高铁定州东至保定东间接触网挂异物，导致京广高铁上下行部分列车晚点。铁路部门正在积极组织处理。@北京客运段微博 @石家庄客运段 @北京西站官方微博 @石家庄火车站 ”

　　网友留言“有的人抢了十几天才抢到的火车票成了废票，有的人早就规划好的五一假期变成了‘北京西站半日游’，有的人没能赶回老家见病重的亲人最后一面，有的人无法如约聚会而不停地对着手机道歉，有的人因为堵在北京西站而后续行程全程违约，有的人堵在广场‘错过’列车无法退票”。

　　@新华社：“#新华热评##地膜虽难预见，管理却可改善#【地膜虽难预见，管理却可改善】‘五一’小长假第一天，因大风吹扬地膜致接触网故障造成部分高铁晚点，导致成千上万旅客滞留北京西站。根据警情和铁路信息，到5月2日上午，总计有24趟列车停运。春季北方风大，地膜固是引发故障直接原因，预防此类事件发生，需要进一步推进路地联合进行高铁沿线环境整治。但正值‘五一’假期，这一事件也给相关方面应急管理敲响了警钟——北京西站大量旅客滞留，现场混乱，手机信号时有时无，一些乘坐非停运高铁的旅客也被拦在了站外。在关键时刻的应急管理服务水平是对治理能力的检验。应急抢险能力是否充沛？应对预案是否考虑周全？现场管理是否到位？旅客提出的这些疑问正是今后改善工作的着力之处。”

　　典型案例2：外籍旅客因佩戴口罩问题与车内旅客发生争执

　　@凤凰网视频：“【外国男子乘火车不戴口罩还辱骂邻座阿姨 官方通报】#官方通报老外高铁上不戴口罩呵斥乘客# @上铁杭州客运段 发布消息称，对于网上传播的‘外籍旅客因佩戴口罩问题与车内旅客发生争执’的视频，铁路部门已经关注。据初步调查：5月5日，在宁海至上海虹桥G7530次列车上，列车长巡视中发现一名外籍旅客因未佩戴好口罩，与邻座一位旅客发生争执。经列车乘务人员提醒教育，该外籍旅客戴好口罩。铁路部门提醒广大旅客，乘坐火车自觉佩戴好口罩，配合铁路做好防疫工作”

　　（二）景区拥堵拉低旅游体验，文明旅游教育引导仍待强化

　　监测期内，共收集有关“景区游玩”类负面信息152165条。每日负面信息量有较大波动，日均在19020条左右，舆情信息量5月1日至5月3日较多。

　　从本次监测的舆情反馈来看，因“五一”期间旅游市场恢复，全国多个景区人山人海，并出现排队现象，个别景区因人数太多导致游客大喊退票，相关舆情信息量显著增多。承德游乐场游乐设施发生故障游客被困，市场监管总局官网回应暂停使用威海金山游乐设备有限公司飞行塔类大型游乐设施。此外，还有一些游客不文明现象，如川美老校区经过精心设计并审核通过才能绘画上墙的涂鸦街被游客反复随意乱涂等关注度较高。

图6有关景区游玩类负面信息日趋势图

图7 有关景区游玩类消费维权信息词云图

　　典型案例1：西湖断桥“五一”假期变人桥

　　@新浪视频：“【西湖断桥“五一”假期变人桥】#五一最强出游宝典#5月1日，大量游客涌入杭州西湖景区，景区开启‘人人人人’模式，来自全国各地的游客们挤在一起向前移动，断桥变身‘人桥’。景区等候坐船的游客浩浩荡荡排长龙，公厕外也排起百米长的队伍。景区已采取分流措施，建议游客错峰游玩。”

　　典型案例2：安徽六安金寨天堂寨游客激增超承载能力

　　@沸点视频#安徽景区凌晨公告希望游客改天再来#【#安徽一景区万人滞留高喊退票# 景区凌晨公告称人数超限希望改天再来】5月2日，安徽六安。金寨天堂寨游客暴涨，超过交通运输承载能力，近万人下山途中滞留。不得不徒步前往游客中心，沿途道路拥挤。之后，售票处出现大量游客聚集高喊退票，直到晚上9点。3日凌晨，景区发布公告称当天接待游客1.7万人，超出疫情条件下线上售票限额，请游客前往其他景区或改天再来。

　　典型案例3：承德游乐场游乐设施故障

　　界面新闻：一游乐场设施故障致多人悬停空中，市场监管总局：暂停使用涉事公司飞行塔类大型游乐设施

　　5月4日，市场监管总局官网发布《市场监管总局办公厅关于暂停使用威海金山游乐设备有限公司飞行塔类大型游乐设施的函》称，5月2日，河北省承德市某游乐场一台名为“高空飞翔”的飞行塔类大型游乐设施发生故障，导致多人高空滞留。经初步核查，事发设备制造单位为威海金山游乐设备有限公司（以下简称威海金山）。为保障大型游乐设施运行安全，通知要求：立即停用威海金山制造的飞行塔类大型游乐设施。逐台开展威海金山制造的飞行塔类大型游乐设施隐患排查。进一步加强大型游乐设施等特种设备监督检查。

　　典型案例4：川美老校区涂鸦街被游客随意乱涂

　　网友留言“#五一云出游##你的五一假期安排##五一小长假如何过##四川美术学院##四川美术学院黄桷坪校区#

川美老校区的涂鸦街五一又被游客们洗劫了。真的无力吐槽

　　学校一楼窗户上，墙上都被涂满了，还在地上乱涂乱画。P4 同学们在学校申请的工作室，游客们把刚装修的店面画的一塌糊涂。同学们去劝都劝不动，还被嘲弄说 ‘有本事找警察来啊’。

　　在墙上已经都贴过‘禁止涂鸦’的标牌了，游客们甚至还在这个标语上乱涂！？

再说一遍：老校区的涂鸦街是禁止游客随意涂鸦的！！！！

涂鸦街是学校组织川美学生进行绘画和修复的，

同学们的稿子也是精心设计经过街道审核才可以画上的！！！”

　　（三）食品消费舆情多维度呈现，安全意识与社会责任感不断提升

　　监测期内，共收集“食品”类信息382765条。舆情信息出现两个峰值：

　　一是5月1日，多地发布海虹织纹螺预警信息转发较多，监管部门的食品安全消费预警获舆论与公众普遍关注。

　　二是5月5日舆情信息大量增加，主要与选秀节目粉丝为给偶像刷票，扫瓶盖内二维码，只要瓶盖不要奶、成箱成箱地倒奶事件有关，引发媒体和舆论关注和批评。此事件引发了社会对选秀节目打投现象的讨论和对食品浪费现象的一致批评，迫使相关方面道歉回应，说明新媒体用户与公众的社会责任意识正不断提升。

图8有关食品预警和食品浪费类信息日趋势图

　　典型案例1：多地发布海虹织纹螺预警

　　@央视财经：“【海边逛吃请注意！#多地发布海虹织纹螺预警##五一期间海虹织纹螺毒素超标#】近日，河北秦皇岛市海洋和渔业局发布了关于食用海虹的预警通告。通告显示，根据近期检测结果，海虹体内所含麻痹性贝类毒素已经超出安全限量标准两倍以上，如果食用极易引起中毒。专家表示，目前贝类毒素引发的中毒均无特效治疗药物。其中，麻痹性贝类毒素被认为是事故发生频率最高、分布最广、危害程度最大的一种。其中毒的主要症状有头晕，呕吐，腹泻，口唇、面部、脖子感觉刺痛和麻痹等，严重者甚至会窒息死亡。此外，当下还是织纹螺生产的旺季，福建省泉州市海洋与渔业局也于近日发布提醒，每年4月到9月是织纹螺毒性最强的时候，食用后可产生头晕、呕吐、口唇及手指麻木等中毒症状，潜伏期最短5分钟，最长可达4小时。提醒大家外出用餐切勿食用织纹螺，以免发生意外。”

　　典型案例2：选秀节目倒奶投票引各方批评

　　@央视新闻：“【#央视批商家平台在倒奶事件中难辞其咎#】粉丝为给偶像刷票，扫瓶盖内二维码，只要瓶盖不要奶、成箱成箱地倒奶……这种荒诞的追星方式，背后是商家和平台的诱导。随着《中华人民共和国反食品浪费法》正式实施，反食品浪费已有刚性的法律约束。严重浪费食品的行为，是“顶风作案”，应依法严惩；对误导青少年三观的商家和平台，必须加强监管，不能放任其只顾产品销量、节目流量，罔顾法律和自身社会责任！#央视热评#”

图9有关倒奶事件词云图

　　（四）网购平台售卖宠物盲盒，快递公司纸箱活体运输

　　监测期内，共收集有关“宠物盲盒”类信息353027条，舆情负面信息在5月4日相对较多。

　　“五一”黄金周期间，宠物盲盒类舆情引起社会关注，主要源于网友爆料和媒体关注，网友发文爆料“半年前开始在各个平台看到价格9.9元、19.9元的宠物盲盒”，成都动物救助组织拦下中通快递运输车，救下不少奄奄一息的小猫小狗，相关媒体迅速跟进报道后，网络舆情关注度高。

图10有关宠物盲盒类信息日趋势图

　　典型案例1：网友曝光网购平台售卖宠物盲盒

　　网友留言“#宠物盲盒#看的我气死了！！”

　　网友留言 “其实大概从半年前就开始在各个平台看到这东西。PDD、tb都有。价格9.9元、19.9元各个价位均有，主图非常诱人，都是一些超可爱的名贵品种猫猫狗狗，给人一种能用9.9元开出布偶猫开出秋田犬的感觉。

　　大部分买家开出来的，其实都是死猫死狗，就算当场不死，也活不过一周，被称为「星期狗/猫」。

　　很多买家在打开箱子的那一刻，期待已久的活生生的小生命，已经在运输中闷死、饿死、憋死、热死冷死，甚至是被盲盒中的其他小狗小猫咬死……

我真的不解现代社会怎么会有这样的东西（宠物盲盒出来？？？？）似乎一方面是抓住了人的好奇心，catch到了人类天性中对「赌」的热忱。另一方面抓住了人贪便宜的心理。”

　　典型案例2：成都动物救助组织拦下中通快递运输车

　　@成都爱之家动物救助中心：“货箱里全是小猫小狗的惨叫声，若是货箱门关闭，完全没有空气流通，只有被活活憋死！

　　已经有不少小猫小狗奄奄一息甚至死去！死去的小猫小狗，直接被中通工作人员丢在路边！

　　宠物盲盒/活体盲盒，消失的生命！

　　请大家帮忙转发，坚决抵制活体运输！！”

　　三、分析：三方面“高热点”舆情亟待关注

　　综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例，可以发现今年“五一”期间消费热度舆情呈现槽点、痛点与热点、焦点高度重合的特征，而次热度舆情则呈现“低度延烧、累积叠加”致“突然释放”的特点。

　　舆情一方面说明相关责任主体仍需切实加强“以人民为中心、以消费者为中心”的政治站位与内功修炼，在假期消费应急预案方面做足“真功夫”，拿出“实手段”；另一方面则提示相关各方对某些披着新消费模式外衣的所谓“新”消费业态、“新”营销“引流”手段，亟待适时研究关注、强化干预引导和惩治规诫。

　　具体来说，以下三个方面的“高热点”舆情亟待切实关注：

　　一是因交通、景区等“假期舆情”高风险单位的应变意识和应变手段不足引发的舆情亟待切实关注。

　　诸如沿线道路交通安全、游客聚集扎堆、安全事故突发等假日舆情的集中释放，有些固然源于不可预测、难以预测的突发状况，但更多还是基于职责所在，本应可以“想得到、考虑足、防得住”的应预见、可预见、能预见的“常态”风险。

　　而相关部门、相关主体对可能激发负面舆情的风险集中点，却缺乏起码的敬畏担当、缺乏应有的警惕敏感，表面上看是“侥幸心理”、考虑不周的“偶发过失”，本质上还是对“人民利益”“消费者合法权益”的不够重视。毕竟，无论哪种原因、哪种形式的“突发”、“偶发”，都不应成为相关责任方的免责“挡箭牌”，而是考验其管理智慧、运营手段、应变举措等是否具备与时俱进素养和能力的“试金石”。

　　二是对显性舆情背后的隐性诱因及其长效化解机制的分析研究工作亟待各方切实关注。

　　从舆情数据和热度吐槽来看，诸如交通拥堵、景区扎堆等现象也引发了网民对“五一调休”等假日设计安排的争议探讨。

　　舆情显示，部分民众因出远门、回老家等现实需求而对小长假的期待切实存在，但也有相当一部分网民认为调休凑长假的安排让人“累觉不爱”，通过调休“凑”的5天小“长假”虽然可达到拉动消费的目的，但无法让人更好放松身心。因此建议相关部门实行更具弹性的放假安排，既避免全民休假扎堆出游，也照顾到不同人群的需求。

　　假日舆情是消费生活的晴雨表和风向标，多元化舆论声音背后的多元诉求、数据与吐槽背后的社情民意既是引发舆情的深层次诱因，也是亟待相关各方及时加强分析研究的着眼点和着力点。切实回应消费者关切，助力消费升级，应成为各方共识。

　　三是对长期“低度延烧、累积叠加”并在节假日“突然释放”的次热度舆情的预警研究、化解应对和教育引导工作亟待切实关注。

宠物盲盒和倒奶事件引发的舆情广受关注，关键在于相关经营者的行为触碰到了社会道德的底线。特别是在《反食品浪费法》刚出台的情况下，倒奶现象更加引起社会各方批评。

　　而诸如网友曝光网购平台宠物盲盒、选秀节目“打投”倒奶事件被集中声讨等舆情在“五一”假期的释放，看似“偶然”，其实也有其必然性：一是上述行业、领域的负面现象或潜在问题的网络传播从累积到释放、从隐性存在到显性爆发有其特有的时间规律，二是假日期间网民因有较多闲暇时间而对相关议题有了更多的围观参与意愿和可能。

　　宠物盲盒、“打投”倒奶既有关“新”消费业态与消费模式，也牵涉法律、道德与社会风尚等诸多因素。其在假期消费舆论场的热度居高不下，需要有关各方及时发声、适时引导，以激浊扬清、彰善瘅恶。

　　四、“五一”期间消费维权舆情应对建议：

　　“五一”舆情牵涉主体众多，既需要在厘清责任的基础上及时回应关切，更需要相关各方有直面问题、“化危为机”、未雨绸缪的意识与行动。对此，中国消费者协会提出三点建议。

　　（一）对于可能造成人们生命、财产安全损失的责任事故，既要从法律、制度层面“追责任”“打板子”，同时也应通过加强行业引导实现能力素养的提升。既要从完善制度设计、压实岗位责任着手“防微杜渐”，也要通过多种形式、多种手段的宣传教育引导相关经营主体对标行业领域先进，向科学管理、智慧营商、协作联动等要提质升级的成效。

　　（二）对有违公序良俗、造成不良社会影响的所谓网络营销“新”模式，既要果断出手、坚决打击，也要加强分析研究背后的深次层动因，通过科学监管究其源，立足系统治理断其根。同时，加强对消费者的消费宣传教育引导，引导其理性审视、审慎参与、自觉规范自身相关消费行为。

　　（三）对假日舆情易发、多发、高发的行业领域和相关主体，呼吁其切实建立舆情监测、预警、研判机制，既要制定完善节日舆情风险的应急预案及处置方案，又要切实把“方案、制度、办法”从纸上、从墙上移到“网上”、落到相关责任人的“肩上”，通过对舆情的性质、起因、波及范围、影响程度等问题的详细了解、全面掌握，及时披露舆情背后的相关事实，做好信息的纠偏纠错工作，确保问题矛盾及时化解、确保负面舆论尽快消弭。